Az új üzlet sok kihívással néz szembe:
- Vonzzák az új ügyfeleket. Ez a legköltségesebb és összetettebb.
- Szolgáltatás szervezése. Ez a feladat magában foglalja az áruk értékesítésének vagy szolgáltatásnyújtás műszaki folyamatát, és attól függ, hogy a fogyasztó visszatér-e a céghez, vagy sem.
- Ügyfélhűség. A vállalat sikere és fejlődése közvetlenül attól függ, hogy hány ember visszakerül az árukért vagy szolgáltatásokért.
Mi a lojalitás?
Ha statisztikákat készít az induló vállalkozásokról , kiderül, hogy a vállalkozások 80% -a zárva van az első évben. Nyilvánvalóan egyszerűen nem sikerült hűségesnek lenniük a fogyasztóknak. A megelégedett ügyfelek újra és újra visszatérnek a vásárláshoz, és meggyőződnek a márka "ügyvédjeiről". Lássuk, mit jelent a lojalitás. Hűség:
- az ügyfelek pozitív hozzáállása árukhoz vagy vállalkozásokhoz;
- erős érzelmi elkötelezettség;
- teljes bizalom, függetlenül a versenytársak legjobb feltételeitől;
- hosszú távú kapcsolat.
Hűség a marketingben
Minden vállalat marketingjének elsősorban az ügyfelek állandó megteremtésére kell összpontosítania, mert a fogyasztók megtartásának költsége 5-10-szer kevesebb, mint az újak bevonása. Ha a termék vagy szolgáltatás vonzó ára, kiváló minőségű, az értékesítési folyamat úgy működik, mint egy óra, akkor az ilyen vállalkozás növekedni fog. Ezért a marketing fő feladata nem csak a vásárlók vonzása, hanem a megőrzése is. Ehhez használja:
- bónuszok;
- ajándékok;
- részvényeket.
És a szimpátia lehet:
- vállalkozás;
- termék vagy védjegy;
- alkalmazottak.
Ha a kötelezettségvállalás két komponense egyszerre van, akkor ez kettős hűség, ami növeli a vállalat elkötelezettségét és nyereségét. Minden marketingesnek törekednie kell a teljes elégedettségre - amikor az ügyfelek nem csupán a terméket vagy szolgáltatást élvezik, hanem az alkalmazottakat és a vállalkozást is.
Mi az ügyfélhűség?
Az internet tízszer tízszeresére nőtt - az áruk könnyen megvalósíthatók az ország bármely városában. Ezért a fogyasztók harcában a vállalatok teljes hűségprogramokat fejlesztenek ki. Mi a lojalitás a cégnél? Ez a vevő pozitív hozzáállása a céghez, az érzelmi kötődésen alapulva. A hűséges vásárló szándékosan választ egy céget, még akkor is, ha:
- az áruk drágábbak;
- a szállítási költségek többé;
- meg kell várni az áru átvételét.
Növelje az ügyfélhűséget
Számos módja van arra, hogy növeljük az ügyfelek elkötelezettségét a vállalat számára. De ha kiválasztjuk a legfontosabbakat, akkor a következő tényezők befolyásolják a vásárlói hűség növekedését:
- a termék vagy szolgáltatás minősége;
- a kommunikáció sebessége (milyen gyorsan tért vissza a hívás az alkalmazás elhagyása után, milyen gyorsan szállították az árut);
- hogyan és milyen gyorsan megoldódtak a problémák;
- szakértői tanácsadás;
- kiváló szolgáltatás a várakozásokon túl (mosoly, váratlan ajándék, szakmai tanácsadás a termékekkel vagy szolgáltatásokkal nem kapcsolatos problémák megoldásában).
Az ügyfélhűség típusai
A vevők lojalitása a következőkre oszlik:
- Viselkedési . Az ilyen típusú kapcsolatot az érzelmi kötődés hiánya különbözteti meg. A vásárlás a reklám vagy az "ízletes ár" hatása alatt történik. Az értékeléshez olyan mutatók, mint:
- átlagos ellenőrzési méret;
- ismételt vásárlások.
- Érzékelt . Közvetlenül kapcsolódik az érzelmi komponenshez. Ez a mutató tükrözi a fogyasztók preferenciáit, véleményüket. A vevő maximálisan részt vesz a márkában és folyamatosan vásárol.
- Integrált . Az integrált lojalitás mutatója viselkedési és észlelt, és teljes mértékben tükrözi a fogyasztók hozzáállását a vállalat javaslatához.
A lojalitás növelése nem nyilvánvaló, de minden vállalkozás fő feladata, ha fel akar állni a felszínen és virágozni. A megoldásnak jelentős vállalati és emberi erőforrásokat kell vonzania. Az orosz marketingesek gyakran próbálják vonzóvá tenni a vásárlókat nagy kedvezményekkel, nem pedig egy átgondolt csatolási program végrehajtása mellett.