Kulcsfontosságú ügyfelek - ki az, a típusok, a finomságok a munka, a menedzsment és a kulcsfontosságú ügyfelek fejlesztése

A kereskedelmi szférában a koncepciót "kulcsfontosságú ügyfelekként" használják, amelyek jelentős nyereséget hoznak a kereskedelmi cégeknek és ügynökségeknek. Ilyen szervezetekben a Key Account Manager - a legfontosabb ügyfelekkel való kapcsolattartással foglalkozó alkalmazott pozíciója van.

Ki ez a kulcsfontosságú ügyfél?

Kezdjük a kifejezés magyarázatával, tehát úgy értjük azt a klienst, aki jelentősen befolyásolhatja a vállalat jövedelmét. Ezek magukban foglalják a nagyvállalatokat és a képügyfeleket. Az értékesítés aránya a szervezet teljes mennyiségének 30-55% -át teszi ki. Amikor megmagyarázza, hogy mely kulcsfontosságú ügyfelek jelentik, érdemes rámutatni arra, hogy az ügyfelet a következő kritériumoknak megfelelõen említik meg nekik:

A legfontosabb ügyfelek típusai

Az ügyfelek elemzése során a menedzser az ügyfeleket az ilyen csoportokba oszthatja:

  1. A kenyérkereső . Ez magában foglalja a legfontosabb ügyfelek listáját, amelyek a vállalat nyereségének nagy részét biztosítják - a teljes összeg 10% -át vagy annál többet. A legtöbb esetben várakozással tekint a hosszú távú együttműködésre.
  2. Perspektíva . Olyan új ügyfeleket is magukban foglalnak, akiknek jó költségvetése van a termékek vagy szolgáltatások vásárlására. Ők lehetnek "kenyérmesterek" a versenytársakból.
  3. Képkészítő . Az ilyen kulcsfontosságú ügyfelek jól ismert névvel rendelkeznek, és vezető szerepet töltenek be az iparban vagy a régióban. Ők jó hírnevet adhatnak a vállalatnak.
  4. Szakértő . Az ügyfél magas követelményeket támaszt, az áruk minőségének és a szolgáltatás színvonalának bemutatásával. A legtöbb esetben jelentős ismeretekkel rendelkezik a piacon, amelyen a vállalat működik.

A legfontosabb ügyfelekkel való munka

A fontos ügyfelek hatékony munkájának megtervezéséhez tanulmányoznia kell azokat a fő hibákat, amelyek veszteséget okozhatnak.

  1. Nagyon fontos a pontosság, mert a késés azt mutatja, hogy a vevő nem súlyos neki.
  2. A kulcsfontosságú ügyfelekkel dolgozó tanszék nem engedheti meg a vitatott helyzeteket, a gondosságot és az egyensúlyt. A konfliktus az ügyfél veszteségének veszélye.
  3. Az egyik gyakori hiba az ügyfelek tudatosításának hiánya, ezért fontos gondosan kidolgozni a dokumentációt.
  4. A legfontosabb ügyfelek méltóak a menedzser számára, hogy gondosan felkészüljenek a tárgyalásokra. Fontos, hogy információt gyűjtsön az ügyfél cégéről, gondolkodjon kérdéseken és érdekes javaslatokon.
  5. Elveszítheti az ügyfelet, ha a vezető nem ismeri a terméket, így egy termék vagy szolgáltatás minden árnyalatának ismerete fontos követelmény a szakember képzéséhez.

A kulcsfontosságú ügyfelek elemzése

A vállalatoknak rendszeres időközönként elemzést kell készíteniük az ügyfelekkel való munkavégzés stratégiájának módosítása érdekében. A leghatékonyabb és legegyszerűbb az ABC-XYZ elemzés, amely magában foglalja az ügyfelek csoportos elválasztását egyes jellemzők szerint. A kulcsfontosságú ügyfelekkel az elemzés használatával végzett munkák finomságai az Excel táblázatban formalizált két módszer kombinációját tartalmazzák:

  1. ABC elemzés - segít meghatározni az ügyfelek kategóriáját értékesítés vagy jövedelmezőség alapján. Az ügyfelek három csoportra oszthatók: a vásárlások legnagyobb volumenével, átlagosan és minimálisan.
  2. XYZ elemzés - az ügyfeleket a vásárlás gyakoriságának megfelelően osztja el. Ismét három csoport különböztethető meg: azok, akik rendszeresen és szabálytalanul gyakori vásárlást végeznek.

A legfontosabb ügyfelek fejlesztése

A vállalatnak ki kell dolgoznia egy viselkedési stratégiát a kulcsfontosságú ügyfelekkel és optimalizálnia kell a meglévő erőforrásokat az ügyfelek igényeinek kielégítésére. Ennek köszönhetően növekszik a kulcsfontosságú ügyfeleknek történő értékesítés, és visszacsatolás alakul ki. A leendő ügyfelek azonosítása érdekében a három "P" szabály: a szolgáltatás, a fizetőképesség és a döntési jog. A potenciális kulcsfontosságú ügyfelekre vonatkozó információk speciális és hirdetési sajtó, média , internet és speciális elektronikus adatbázisok révén érhetők el.

A kulcsfontosságú ügyfelek kezelése

A legfontosabb ügyfelekkel való együttműködés több elemzést és képzést foglal magában, mint a többi ügyféllel folytatott interakció. A kulcsfontosságú ügyfelek karbantartása mindenki számára egy dossziét hoz létre:

  1. Válasszon általános információkat, amelyek tartalmazzák: a vállalat általános leírását, az alkalmazottak számát, a fejlesztés történetét, a személyzetet, a szervezeti felépítést és a környezetében lévő adatokat.
  2. A kapcsolatok történetét ismertetik, figyelembe véve, hogy mi és mikor szállították, milyen pályázatokon vettek részt, a győzelmek és veszteségek okait. A szakember meghatározza az interakciót ebben a szakaszban és a jövőben.
  3. Megkezdődik az ügyfél cég döntéshozatali rendszere. Itt meg kell fontolni az ehhez kapcsolódó összes alkalmazot.
  4. Tájékoztatást kapnak azokról a versenytársakról, akik szintén megpróbálják megnyerni a potenciális kulcsfontosságú ügyfelüket.

A kulcsfontosságú ügyfelek marketingje

Az értékesítés és marketing stratégiai megközelítése, amely egy leendő vagy egy ügyféllel való megfontolás alapján külön piacnak számít, a megfelelő kommunikáció építéséhez a marketing - Számlán alapuló marketing. Ezzel sikeres tárgyalásokat folytathat a kulcsfontosságú ügyfelekkel, kielégíthesse igényeiket, tranzakciókat szervezhet a korai szakaszokban, megkaphatja a marketing előnyeit és ösztönözheti a vevőt.

A kereskedelmi szervezetek alkalmazzák a kulcsfontosságú ügyfelek marketingjét, hogy részletesen elmondják az egyedi kereskedési ajánlatot. Ebben nagy jelentőséggel bír a célvásárlók helyes meghatározása és a névjegykártya létrehozása. Ezen túlmenően a vállalatok figyelembe veszik az értékesítési és marketing koordinációs csoportok munkáját, tartalmakat és egyedi programokat hoznak létre.

Kulcsfontosságú ügyfél elvesztése

Ha egy vállalat elveszíti a kulcsfontosságú ügyfelet, akkor az értékesítés jövedelmezősége jelentősen csökken, és jelentős károkat okoz. Sok oka van az ügyfelek elvesztésének, és a fő lehetőségek közé tartozik: az ügyfélszolgálat szintjének csökkentése, a termékek vagy szolgáltatások minőségének romlása, a határidők és ígéretek elmulasztása. Ezenkívül az ügyfelek véleményét nem lehet figyelembe venni, vagy általában elfelejtik őket. A kulcsfontosságú ügyfelek visszaküldhetők, de ennek keményen kell dolgoznia:

  1. Az olyan kritérium meghatározása, amely azt jelzi, hogy az ügyfél elveszett, például az ügyfél hosszú ideig nem vesz semmit.
  2. Az ilyen mutatók számbavétele: a kudarcok száma és dinamikája, valamint az általuk felmerülő irányok.
  3. A visszatérni kívánt ügyfelek listájának összeállítása, valamint a vonzási módok fejlesztése. Ide tartoznak a különleges ajánlatok, ajándékok, kedvezmények és így tovább.

Key Account Manager

Az elvégzett kutatásoknak köszönhetően megállapítható volt, hogy az értékesítés sikerének több mint 50% -a és az ügyfelekkel való hatékony együttműködés az ügyintézőtől (Key Account Manager) függ. Egy ilyen pozícióban lévő személy a nyereség mintegy felét érinti, így a hatalma közel áll a cég vezetőjéhez. Ami a menedzser felelősségét illeti a kulcsfontosságú ügyfelekkel való együttműködésért, fő feladata az, hogy ösztönözze az ügyfeleket a hosszú távú együttműködés kialakítására. Ezenkívül a következő feladatokat látja el:

Key Account Manager készségek

Sok munkáltató egyetért abban, hogy a felső vezetőknek felsőfokú végzettséggel kell rendelkezniük, és a pontos specialitás nincs feltüntetve. Ideális esetben a kulcsfontosságú ügyfelek vezetőjének ismernie kell a pszichológia és a marketing területén, és az első gömb lehet az oktatás fő eleme. Ezen kívül rendelkeznie kell ilyen képességekkel:

  1. A munkavállalónak rendelkeznie kell a vállalat termékeivel kapcsolatos információkkal, azaz képesnek kell lennie arra, hogy bármilyen választ adjon, akár egy konkrét kérdést a vevőtől.
  2. A kulcsfontosságú számlavezetőnek rendelkeznie kell az értékesítéssel kapcsolatos ismeretekkel. Képesnek kell lennie arra, hogy ne csak az árukat, hanem az ötletet is értékesítse.
  3. Ideális esetben a vezetőnek tisztában kell lennie az ügyfél üzleti fejlesztési kérdéseivel: a gyengeségekkel és a jövő kilátásaival.
  4. A munkavállalónak rendelkeznie kell az üzleti kommunikációval, az analitikus gondolkodással és a kiváló szellemi képességekkel. A szakembernek ismernie kell az idegen nyelveket, az üzleti érzéket, és képesnek kell lennie arra, hogy megjósolja az ügyfél viselkedését.