A kereskedelmi szférában a koncepciót "kulcsfontosságú ügyfelekként" használják, amelyek jelentős nyereséget hoznak a kereskedelmi cégeknek és ügynökségeknek. Ilyen szervezetekben a Key Account Manager - a legfontosabb ügyfelekkel való kapcsolattartással foglalkozó alkalmazott pozíciója van.
Ki ez a kulcsfontosságú ügyfél?
Kezdjük a kifejezés magyarázatával, tehát úgy értjük azt a klienst, aki jelentősen befolyásolhatja a vállalat jövedelmét. Ezek magukban foglalják a nagyvállalatokat és a képügyfeleket. Az értékesítés aránya a szervezet teljes mennyiségének 30-55% -át teszi ki. Amikor megmagyarázza, hogy mely kulcsfontosságú ügyfelek jelentik, érdemes rámutatni arra, hogy az ügyfelet a következő kritériumoknak megfelelõen említik meg nekik:
- jó nyereséget hoz;
- megbízható partner;
- tervezi a hosszú távú együttműködést;
- hatással van az értékesítés növekedésére;
- lehetőséget ad új keresési módokra;
- befolyásolhatja a vállalat hírnevét.
A legfontosabb ügyfelek típusai
Az ügyfelek elemzése során a menedzser az ügyfeleket az ilyen csoportokba oszthatja:
- A kenyérkereső . Ez magában foglalja a legfontosabb ügyfelek listáját, amelyek a vállalat nyereségének nagy részét biztosítják - a teljes összeg 10% -át vagy annál többet. A legtöbb esetben várakozással tekint a hosszú távú együttműködésre.
- Perspektíva . Olyan új ügyfeleket is magukban foglalnak, akiknek jó költségvetése van a termékek vagy szolgáltatások vásárlására. Ők lehetnek "kenyérmesterek" a versenytársakból.
- Képkészítő . Az ilyen kulcsfontosságú ügyfelek jól ismert névvel rendelkeznek, és vezető szerepet töltenek be az iparban vagy a régióban. Ők jó hírnevet adhatnak a vállalatnak.
- Szakértő . Az ügyfél magas követelményeket támaszt, az áruk minőségének és a szolgáltatás színvonalának bemutatásával. A legtöbb esetben jelentős ismeretekkel rendelkezik a piacon, amelyen a vállalat működik.
A legfontosabb ügyfelekkel való munka
A fontos ügyfelek hatékony munkájának megtervezéséhez tanulmányoznia kell azokat a fő hibákat, amelyek veszteséget okozhatnak.
- Nagyon fontos a pontosság, mert a késés azt mutatja, hogy a vevő nem súlyos neki.
- A kulcsfontosságú ügyfelekkel dolgozó tanszék nem engedheti meg a vitatott helyzeteket, a gondosságot és az egyensúlyt. A konfliktus az ügyfél veszteségének veszélye.
- Az egyik gyakori hiba az ügyfelek tudatosításának hiánya, ezért fontos gondosan kidolgozni a dokumentációt.
- A legfontosabb ügyfelek méltóak a menedzser számára, hogy gondosan felkészüljenek a tárgyalásokra. Fontos, hogy információt gyűjtsön az ügyfél cégéről, gondolkodjon kérdéseken és érdekes javaslatokon.
- Elveszítheti az ügyfelet, ha a vezető nem ismeri a terméket, így egy termék vagy szolgáltatás minden árnyalatának ismerete fontos követelmény a szakember képzéséhez.
A kulcsfontosságú ügyfelek elemzése
A vállalatoknak rendszeres időközönként elemzést kell készíteniük az ügyfelekkel való munkavégzés stratégiájának módosítása érdekében. A leghatékonyabb és legegyszerűbb az ABC-XYZ elemzés, amely magában foglalja az ügyfelek csoportos elválasztását egyes jellemzők szerint. A kulcsfontosságú ügyfelekkel az elemzés használatával végzett munkák finomságai az Excel táblázatban formalizált két módszer kombinációját tartalmazzák:
- ABC elemzés - segít meghatározni az ügyfelek kategóriáját értékesítés vagy jövedelmezőség alapján. Az ügyfelek három csoportra oszthatók: a vásárlások legnagyobb volumenével, átlagosan és minimálisan.
- XYZ elemzés - az ügyfeleket a vásárlás gyakoriságának megfelelően osztja el. Ismét három csoport különböztethető meg: azok, akik rendszeresen és szabálytalanul gyakori vásárlást végeznek.
A legfontosabb ügyfelek fejlesztése
A vállalatnak ki kell dolgoznia egy viselkedési stratégiát a kulcsfontosságú ügyfelekkel és optimalizálnia kell a meglévő erőforrásokat az ügyfelek igényeinek kielégítésére. Ennek köszönhetően növekszik a kulcsfontosságú ügyfeleknek történő értékesítés, és visszacsatolás alakul ki. A leendő ügyfelek azonosítása érdekében a három "P" szabály: a szolgáltatás, a fizetőképesség és a döntési jog. A potenciális kulcsfontosságú ügyfelekre vonatkozó információk speciális és hirdetési sajtó, média , internet és speciális elektronikus adatbázisok révén érhetők el.
A kulcsfontosságú ügyfelek kezelése
A legfontosabb ügyfelekkel való együttműködés több elemzést és képzést foglal magában, mint a többi ügyféllel folytatott interakció. A kulcsfontosságú ügyfelek karbantartása mindenki számára egy dossziét hoz létre:
- Válasszon általános információkat, amelyek tartalmazzák: a vállalat általános leírását, az alkalmazottak számát, a fejlesztés történetét, a személyzetet, a szervezeti felépítést és a környezetében lévő adatokat.
- A kapcsolatok történetét ismertetik, figyelembe véve, hogy mi és mikor szállították, milyen pályázatokon vettek részt, a győzelmek és veszteségek okait. A szakember meghatározza az interakciót ebben a szakaszban és a jövőben.
- Megkezdődik az ügyfél cég döntéshozatali rendszere. Itt meg kell fontolni az ehhez kapcsolódó összes alkalmazot.
- Tájékoztatást kapnak azokról a versenytársakról, akik szintén megpróbálják megnyerni a potenciális kulcsfontosságú ügyfelüket.
A kulcsfontosságú ügyfelek marketingje
Az értékesítés és marketing stratégiai megközelítése, amely egy leendő vagy egy ügyféllel való megfontolás alapján külön piacnak számít, a megfelelő kommunikáció építéséhez a marketing - Számlán alapuló marketing. Ezzel sikeres tárgyalásokat folytathat a kulcsfontosságú ügyfelekkel, kielégíthesse igényeiket, tranzakciókat szervezhet a korai szakaszokban, megkaphatja a marketing előnyeit és ösztönözheti a vevőt.
A kereskedelmi szervezetek alkalmazzák a kulcsfontosságú ügyfelek marketingjét, hogy részletesen elmondják az egyedi kereskedési ajánlatot. Ebben nagy jelentőséggel bír a célvásárlók helyes meghatározása és a névjegykártya létrehozása. Ezen túlmenően a vállalatok figyelembe veszik az értékesítési és marketing koordinációs csoportok munkáját, tartalmakat és egyedi programokat hoznak létre.
Kulcsfontosságú ügyfél elvesztése
Ha egy vállalat elveszíti a kulcsfontosságú ügyfelet, akkor az értékesítés jövedelmezősége jelentősen csökken, és jelentős károkat okoz. Sok oka van az ügyfelek elvesztésének, és a fő lehetőségek közé tartozik: az ügyfélszolgálat szintjének csökkentése, a termékek vagy szolgáltatások minőségének romlása, a határidők és ígéretek elmulasztása. Ezenkívül az ügyfelek véleményét nem lehet figyelembe venni, vagy általában elfelejtik őket. A kulcsfontosságú ügyfelek visszaküldhetők, de ennek keményen kell dolgoznia:
- Az olyan kritérium meghatározása, amely azt jelzi, hogy az ügyfél elveszett, például az ügyfél hosszú ideig nem vesz semmit.
- Az ilyen mutatók számbavétele: a kudarcok száma és dinamikája, valamint az általuk felmerülő irányok.
- A visszatérni kívánt ügyfelek listájának összeállítása, valamint a vonzási módok fejlesztése. Ide tartoznak a különleges ajánlatok, ajándékok, kedvezmények és így tovább.
Key Account Manager
Az elvégzett kutatásoknak köszönhetően megállapítható volt, hogy az értékesítés sikerének több mint 50% -a és az ügyfelekkel való hatékony együttműködés az ügyintézőtől (Key Account Manager) függ. Egy ilyen pozícióban lévő személy a nyereség mintegy felét érinti, így a hatalma közel áll a cég vezetőjéhez. Ami a menedzser felelősségét illeti a kulcsfontosságú ügyfelekkel való együttműködésért, fő feladata az, hogy ösztönözze az ügyfeleket a hosszú távú együttműködés kialakítására. Ezenkívül a következő feladatokat látja el:
- piackutatást végez;
- tárgyal ;
- Kiterjeszti a megvalósításhoz szükséges csatornákat;
- feldolgozza a statisztikákat;
- elkészít egy végrehajtási tervet;
- kulcsfontosságú ügyfeleket vezet.
Key Account Manager készségek
Sok munkáltató egyetért abban, hogy a felső vezetőknek felsőfokú végzettséggel kell rendelkezniük, és a pontos specialitás nincs feltüntetve. Ideális esetben a kulcsfontosságú ügyfelek vezetőjének ismernie kell a pszichológia és a marketing területén, és az első gömb lehet az oktatás fő eleme. Ezen kívül rendelkeznie kell ilyen képességekkel:
- A munkavállalónak rendelkeznie kell a vállalat termékeivel kapcsolatos információkkal, azaz képesnek kell lennie arra, hogy bármilyen választ adjon, akár egy konkrét kérdést a vevőtől.
- A kulcsfontosságú számlavezetőnek rendelkeznie kell az értékesítéssel kapcsolatos ismeretekkel. Képesnek kell lennie arra, hogy ne csak az árukat, hanem az ötletet is értékesítse.
- Ideális esetben a vezetőnek tisztában kell lennie az ügyfél üzleti fejlesztési kérdéseivel: a gyengeségekkel és a jövő kilátásaival.
- A munkavállalónak rendelkeznie kell az üzleti kommunikációval, az analitikus gondolkodással és a kiváló szellemi képességekkel. A szakembernek ismernie kell az idegen nyelveket, az üzleti érzéket, és képesnek kell lennie arra, hogy megjósolja az ügyfél viselkedését.